Over hoe communicatie behoorlijk mis kan gaan

Vorige week kwam mijn buurvrouw bijna in tranen aan de deur. In ons buurtje worden nieuwe keukens geplaatst en zij was deze maandag aan de beurt. In het weekeinde had ze alle apparatuur al ontkoppeld en de keukenkastjes leeggehaald. Onder de overkapping was een noodkeukentje ingericht en al haar afspraken en werk waren voor de komende week afgezegd of verschoven. Haar woonkamer was veranderd in een afstelruimte omdat ze nergens anders met het spul heen kon maar dat hinderde niet. Ze was er klaar voor en zag al uit naar haar nieuwe keuken en de rust die zou weerkeren als alle werklieden weer weg waren. Die maandag wachtte ze hoopvol. Het werd 8 uur, 9 uur en nog steeds niemand aan de deur. Verbaasd belde ze de contactpersoon die voor het project was aangesteld. Waar bleven ze? Het antwoord dat volgde sloeg in als een bom. Ze was pas de maandag daarop aan de beurt, want de keukens waren nog niet binnen. Dat had ze kunnen weten, want afgelopen vrijdag hadden ze haar hierover een brief gestuurd. De post in onze buurt komt in de middag…

Afschuiven

De buurvrouw liet het er niet bij zitten en belde nogmaals. Ze had haar werk hiervoor afgezegd. Werk op oproepbasis, dus niet gewerkt betekent geen inkomsten. En de week daarop kon ze echt niet op zo korte termijn nog wijzigen. Ze kreeg het voor elkaar dat de contactpersoon die middag op haar stoep stond om te kijken hoe een en ander toch nog kon worden bespoedigd. Daarbij sprak hij de opmerkelijke woorden “ik voel mij hier niet verantwoordelijk voor”.

Dit is niet het eerste verhaal rondom het renovatieproject dat mij werd verteld die week. Bij een buurman was een keuken al geplaatst, maar werd bij de laatste inspectie asbest onder het laminaat ontdekt. Die avond kwam de buurman thuis en trof zijn nieuwe keuken en laminaat onder zijn afdakje buiten aan, in stukken. De werklieden hadden de opdracht gekregen alles eruit te halen, alleen was men vanuit de projectleiding vergeten dit aan betreffende buurman te melden. Oeps.

’s Middags tref ik onderweg naar de supermarkt een andere buurvrouw. Ook in haar keuken is asbest aangetroffen onder de vloerbedekking. Ze wist niet waar ze aan toe was, had geen idee wanneer de volgende stap werd genomen in het oplossen van het probleem.En zo gaan de verhalen maar door. Over geklungel ter plekke, geen of gebrekkige communicatie en een hoop overlast. In de supermarkt, op verjaardagen en op straat gonst het. De bedrijven die bij de verbouwing betrokken zijn, komen er niet goed vanaf. Het vertrouwen is gedaald tot een nulpunt en men ziet ze liever gaan dan komen. En hoe over de contactpersoon, het aanspreekpunt voor de huurders, wordt gedacht, hoef ik niet eens te beschrijven.

Denk aan je eindklant

Veel van deze problemen zijn met een goede communicatie inzet te voorkomen. Te beginnen met een goede mindset. Om wie gaat het hier nu? Om de verhuurder die de opdracht geeft en betaalt? Of is het beter om verder te kijken, naar de afnemer. Wellicht denkt u dat huurders niet zo belangrijk zijn, “want ze mogen blij zijn dat ze een nieuwe keuken krijgen”. Maar deze mensen zorgen wel voor de afbreuk van reputatie van de betrokken bedrijven, door (terecht) hun ontevredenheid te uiten. De neiging om in de toekomst met een van deze bedrijven in zee te gaan, is niet alleen bij de huurders klein. Ook bij omliggende buren, vrienden en kennissen, veelal met koophuis, is het animo om daar klant te worden, weg.

Ten slotte zit niemand erop te wachten dat afspraken niet worden nagekomen, of erger nog, je project ‘s avonds in stukken onder het afdak ligt.

Hoe kan het beter? Verdiep je in je eindklant, want die beoordeelt uiteindelijk je werk, ook in de huursector. Maak duidelijke afspraken, communiceer ze op tijd, ga bij veranderingen in de planning een op een in gesprek, waarbij je oplossingen aandraagt en je niet onttrekt aan je verantwoordelijkheid. En vooral, bedenk hoe je zelf wilt worden behandeld en handel daarna. Zo voorkom je een groot aantal problemen en voorkom je als bedrijf project- reputatie- en omzetschade. En begin daarmee vanaf de start van een project door iemand in te zetten die begrijpt hoe communicatie werkt. Want goede communicatie moet vanaf het begin worden ingebed in de projectplanning, met de juiste middelen. Zodat iedereen op elk moment van het project weet waar hij of zij aan toe is. Dat werkt voor iedereen beter, voor zowel de betrokken bedrijven als de afnemers. Voor een volgend project houd ik me graag aanbevolen 😊.